CHATBOTS Y LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La cultura popular está plagada de ejemplos sobre la Inteligencia Artificial.  

Terminator, 2001: Odisea al Espacio y Her son sólo algunos títulos que intentaron mostrar cómo sería la implementación de una tecnología con la que hasta hace poco sólo podíamos especular.

Si tuviste acceso a una computadora en los ’90 lo más probable es que recuerdes a Clippy, el simpático asistente informático de Microsoft Office para Windows ’97. Probablemente en el momento no lo supieras pero Clippy marcó un paso enorme en el desarrollo de una de las tecnologías que promete transformar la experiencia de usuario en 2016: los Chatbots.

Clippy trataba, dentro de sus limitaciones, de ayudar a que el usuario tuviera una mejor experiencia.

Básicamente el objetivo de Clippy era servir como puente entre el usuario y la información: se trataba de una interfaz predeterminada a través de la cual se podía explorar de una forma más user-friendly el contenido de apoyo de Microsoft.

Esta definición rudimentaria no se aleja mucho del servicio que pretenden ofrecer plataformas de Inteligencia Artificial como Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o Alexa (Amazon). Hoy en día contamos con volúmenes enormes de información a nuestro alcance, los asistentes inteligentes apuntan a darnos una forma de navegar este torrente infinito de datos y, de cierta forma simplificar nuestras tareas diarias.

Hoy en día, encontrar un café para una reunión de negocios es tan simple como preguntarle a Siri “Dónde puedo tomar un café por la zona”. Arreglar reuniones, reservar vuelos y programar recordatorios son sólo algunas de las tareas que cada día estamos delegando más a asistentes electrónicos.

El objetivo de las compañías que los desarrollan es que estas tareas sean cada vez más numerosas y complejas. Aquí es donde entran en juego los ChatBots: interfaces inteligentes que emulan los procesos de pensamiento de la mente humano para interactuar con los usuarios. 

En el evento de Facebook para desarrolladores, Mark Zuckerberg anunció la implementación de ChatBots a su plataforma. Las empresas que lo requieran ya pueden incorporar un bot a su Fan Page, para brindar a su audiencia una interfaz más intuitiva y personalizada para resolver inquietudes, dudas y consultas. Con este implemento los usuarios van a poder hacer reservas, consultar catálogos y realizar compras directamente desde Facebook.

Zuckerberg no es el primero en aventurarse en el desconocido mundo de los ChatBots, ya hay un número importante de empresas metidas en el desarrollo e implementación de esta tecnología.

Hace un tiempo Microsoft lanzó a Tay, un bot que se suponía iba a poder interactuar con los usuarios a través de Twitter gracias a una base de inteligencia artificial que le permitía aprender de la red social. Desafortunadamente Tay tuvo que ser desactivada luego de que empezó a emitir comentarios racistas y xenofóbicos.

Otro ejemplo, un poco menos creepy que el anterior, es el de Kik. La plataforma de mensajería ya lanzó Kik BotShop: un servicio que le permite a los usuarios elegir de una enorme variedad de ChatBots y hasta programar los propios.

Buscar gifs graciosos, recibir tips de moda y maquillaje, consultar el clima, no alcanzan los etcéteras cuando hablamos de la cantidad de tareas que estos bots podrían llegar a cubrir y eso es sólo al corto plazo. Los asistentes personales son cada vez más sofisticados y eficientes, al punto que ya pueden realizar muchísimas tareas que hasta hace poco sólo podían ser desempeñadas por humanos.

Todo va a cambiar

"Gracias a los chatbots, en un futuro próximo ya no necesitaremos usar un motor de búsqueda; podremos buscar cualquier cosa usando uno de estos programas," explica Lauren Kunze, ingeniera principal y encargada de márketing en Pandorabots, una plataforma de creación de chatbots.

Para Kunze, los chatbots llegarán a ser tan imprescindibles que ya no hará falta descargarse una app en el móvil o el ordenador. "Hay demasiadas aplicaciones y no podemos estar siempre descargándonos una y actualizándola constantemente. Con los chatbots, podremos usar esa aplicación sin necesidad de descargarla todas las veces que queramos. Será rápido y cómodo", promete la ingeniera de Pandorabots.

Para 2020, el 85% de los 'call centers' tradicionales podría desaparecer, según App Annie

Según Facebook, los usuarios de smartphones se descargan cada vez menos aplicaciones y tienden a pasar más tiempo en apps de mensajería instantánea. Desde App Annie, una compañía especializada en análisis y estadística de aplicaciones móviles, señalan que además hay un claro giro en las preferencias del consumidor en cuanto a la interfaz.

"Los usuarios prefieren hablar, en lugar de escribir y, sobre todo, no quieren una interfaz con botones y menús," señala Fabian-Pierre Nicholas, vicepresidente de Márketing y Comunicación de App Annie. Según la visión de esta compañía, el futuro podría ser algo parecido al bot de Amazon, llamado Alexa, que dispone de un altavoz y un micrófono y puede realizar búsquedas de Google y compras sin necesidad de teclear una sola letra.

"Vemos un cambio en las preferencias de la publicidad, porque ya no aparecerá en un costado del buscador, como ahora, sino que se dará dentro de la misma aplicación de mensajería," afirma Nicholas. En esta compañía están preparando el primer análisis de mercado sobre los chatbots, para entender mejor su impacto en la economía y en los usuarios.

De texto a voz

En Pandorabots no tienen ninguna duda de que los chatbots son la interfaz del futuro. "Vemos cada vez más y más aparatos que no tienen teclados o pantallas, porque escribir mensajes no es un gesto natural. Los chatbots podrían convertirse en la interfaz con la que controlemos todos estos aparatos de la manera más natural para los humanos, que es la conversación," opina Kunze.

Uno de los sectores que más va a sentir el impacto del desarrollo de los chatbots a medida que se extienda su uso será el de los centros de atención al cliente, con humanos detrás del teclado o el teléfono. App Annie calcula que, para el año 2020, desaparecerán el 85% de estos centros, con el consiguiente ahorro para las empresas, aunque también dejará a cientos de miles de personas sin un puesto de trabajo. "Muchos tendrán que reinventarse. El mercado requerirá gente que aporte el valor añadido y la creatividad que no puedan dar los bots", dice Nicholas.

Bibliografía

- http://www.redinnova.com/2016/04/13/mas-ciencia-que-ficcion-los-chatbots-y-la-inteligencia-artificial/

- http://www.cromo.com.uy/chatbots-inteligencia-artificial-nuestro-servicio-n941759